Spôsoby, ako zvýšiť lojalitu zákazníkov v maloobchodnej predajni. Zákaznícke vernostné programy Zvyšovanie zákazníckej lojality k spoločnosti

Telefóny

Oksana Butorina Výkonný riaditeľ náborovej spoločnosti Pride Consulting Group:

V poslednej dobe, najmä v čase krízy, sa stalo módou hovoriť o formovaní lojality zamestnancov k firme. Je to motivované tým, že podľa predstáv manažérov, ktoré si požičali zo školení a kníh, lojálni zamestnanci pracujú efektívnejšie, ľahšie sa robia nepopulárne rozhodnutia smerujúce k stabilizácii a zachovaniu biznisu. A skutočne je. Bez ohľadu na to, ako aktívne sa však vernostné programy vyvíjajú a implementujú, podľa prebiehajúcich prieskumov lojalita zamestnancov a ich produktivita za posledný rok neustále klesá.

Prečo sa to deje? St O a dbať na to, že formovanie lojality sa nezačína vypracovaním špeciálneho programu, ale dôsledným budovaním politiky spoločnosti vo vzťahu k jej zamestnancom, zákazníkom, partnerom.

V prvom rade je dôležité poctivé dodržiavanie prijatého poslania a zásad. Ak firma otvorene deklaruje demokratické princípy riadenia, ale v skutočnosti uplatňuje autoritársky štýl vedenia, ak firma hovorí o zameraní sa na zákazníka a zároveň sú manažéri zákazníckeho servisu neslušní do telefónu, tak nový zamestnanec veľmi rýchlo zachytí tento trend. „neúprimnosť“, v ktorej sa všetky pokusy o vytvorenie lojality zredukujú na „nie“.

V skutočnosti, budovanie lojality- nejde ani tak o dôsledok realizácie konkrétneho programu, ale skôr výsledok premyslenej firemnej politiky, zrkadlový odraz postoja vedenia firmy k zamestnancom.

Aby sa vytvorila skutočná a efektívna lojalita, úprimný rešpekt a záujem o potreby ľudí by už mali byť začlenené do základných princípov každého podnikania. Čo ľudia potrebujú?

po prvé, jasný a transparentný systém riadenia. Pochopenie hierarchie, vymedzenie právomocí, oblastí zodpovednosti a rozhodovania dáva zamestnancom pocit stability a dôvery. Okrem toho je dôležitý systém obojstrannej komunikácie v rámci spoločnosti, ktorý umožňuje vytvárať atmosféru dôvery a v dôsledku toho aj zodpovednosti za rozvoj podnikania.
Po druhé, všetci ľudia chcú byť hrdí na to, čo robia konkurencieschopnosť podniku určite ovplyvní zvýšenie lojality zamestnancov voči zamestnávateľovi.
Po tretie, úprimné rešpekt od vedúceho A priateľské vzťahy s kolegami a ktorá rýchlo vytvorí túžbu pracovať v prospech tejto konkrétnej spoločnosti.
po štvrté, príležitosť byť vypočutý. Vernosť sa vytvorí, ak spoločnosť poskytne ktorémukoľvek zamestnancovi možnosť osobnostne a profesionálne sa rozvíjať, všimne si a ocení prínos každého zamestnanca k celkovému úspechu spoločnosti.
piaty, slušná odmena. Ak zamestnanec dostáva mzdy nižšie ako trhové, vždy sa bude považovať za podhodnoteného. V tomto prípade veľmi rýchlo klesá lojalita a v dôsledku toho aj mzdové náklady a efektivita.
O šiestom, dôveračo oceňujú najmä formovaní kvalifikovaní špecialisti. Dá sa to vyjadriť napríklad v samospráve, schopnosti zvoliť si rozvrh práce, v b O väčšia samostatnosť v rozhodovaní, osobná zodpovednosť za výsledky projektu a pod.

Okrem toho lojalita zamestnancov závisí od lojality vedúceho (veľmi dôležitý je príklad vedúceho), jeho postoja k práci a nelojálnosti jeho podriadených.

Dá sa povedať aj o takom aspekte ako slušné pracovné podmienky, rozšírený kompenzačný balík To si samozrejme vyžaduje nemalé náklady, ktoré sa však podľa odhadov odborníkov praktizujúcich takúto motiváciu vyplácajú práve lojalitou a vysokou efektivitou práce.

Júlia Gubanová, vedúci oddelenia ľudských zdrojov Reprezentatívne kancelárie v Rusku a SNŠ spoločnosti BBK Electronics Corp., Ltd.:

IN Kodanská škola marketingu vypočítal, že ak vernosť pracovníkov zvyšuje za 1, potom sa zvyšuje lojalita zákazníkov o 1.25 hod. A keď vernosť zákazník rástol o 1% , potom sa zisk v nasledujúcom štvrťroku zvýši o 0,885 %. V ruských spoločnostiach sa dnes čoraz viac pozornosti začalo venovať lojalite zamestnancov a zavádzaniu rôznych programov na zvýšenie úrovne lojality zamestnancov.

Hlavnou vecou v procese zvyšovania lojality zamestnancov je neustále diagnostikovať stav vecí v pracovnom tíme, vykonávať prieskumy a udržiavať blogy, v ktorých môžu zamestnanci vyjadriť svoj názor. Mať aktívny intranetový portál v tom veľmi pomáha.

Zaujímavý je projekt na zvýšenie lojality vo firme Intel, ktorá pozýva bývalých zamestnancov na mimoriadne štvrťročné stretnutia (nepovinné), kde je naplánovaný prejav vrcholového manažmentu spoločnosti. Títo zamestnanci sú pre Intel skutočnou rezervou, ktorá môže firme pomôcť v prípade nepredvídaných okolností. Aj po odchode zamestnancov z firmy s ňou udržiavajú neustály kontakt. Podobný mikroprojekt má aj naša spoločnosť: našich bývalých zamestnancov pravidelne pozývame na interné akcie.

Najznámejšie nástroje na zvýšenie lojality zamestnancov sú:

Priniesť zamestnancom firemné poslanie spoločnosti;
Interné podnikové médiá (noviny, bulletin, portál);
Školenie na budovanie firemného tímu;
Spolupráca na projektoch;
Súťaže a súťaže v spoločnostiach;
Podujatia, ktoré umožňujú zamestnancom cítiť hrdosť na svoju spoločnosť.

Pavel Tsypin, nezávislý konzultant v oblasti personálneho manažmentu:

Ako viete, lojalita zamestnancov je externé A interné.

Vonkajšie lojalitu charakterizuje dodržiavanie všetkých pravidiel a postupov stanovených v organizácii, ako aj osvojenie si firemnej kultúry na úrovni správania sa v rámci firmy.
Interné Lojalita súvisí so spôsobom myslenia zamestnanca, ako blízko sú jeho osobné hodnoty k filozofii spoločnosti.

Na základe toho je jasné, že dosiahnuť externú lojalitu je celkom jednoduché. Spravidla sa dosahuje implementáciou postupov monitorovania činnosti zamestnancov: od kontroly „vstup-výstup“ až po viacstupňovú kontrolu plnenia úloh súvisiacich s podnikaním spoločnosti. V každom prípade nárast vonkajšia lojalita realizované najmä prostredníctvom rozsiahlych programov, ktoré ovplyvňujú buď celú spoločnosť alebo jej jednotlivé oddelenia.

Výrazne sa dosiahne zvýšenie vnútornej lojality b O viac úsilia zo strany firmy ako dosiahnutie externého. Hlavné faktory pre zvýšenie vnútorná lojalita dalo by sa zvážiť:

Úprimnosť od vedenia. Bez ohľadu na ťažkosti spoločnosti, pravdivé a včasné informácie o nej vytvárajú medzi zamestnancami pozitívny dojem a spravidla ich prikláňajú na stranu vedenia. Dôvera je najdôležitejším faktorom rastu lojality.
Sledovanie činnosti zamestnancov. Nedostatok kontroly korumpuje aj toho najdisciplinovanejšieho zamestnanca. Pochopenie, že jeho aktivity budú kontrolované, ho robí náročnejším na seba a snaží sa lepšie plniť svoje povinnosti. Tu je však veľmi dôležité zabezpečiť nevyhnutnosť kontrol.
Spravodlivé odmeňovanie. Hoci spravodlivosť je skôr subjektívny pojem, stále existujú niektoré všeobecne akceptované pojmy. Ak sa značný počet zamestnancov domnieva, že mzdová politika je voči nim nespravodlivá, ich lojalita sa postupne zníži - až po „únik“ informácií ku konkurencii.
Adekvátne úlohy. Jasnosť a primeranosť pracovných úloh k možnostiam a kvalifikácii zamestnanca zvyšuje jeho spokojnosť s vlastnou prácou a úctu k firme a jej vedeniu (bez ohľadu na postavenie zamestnanca v hierarchii firmy).
Správne organizovaný pracovný čas. Nadmerná a neprimeraná záťaž, ako aj neustále nadčasy rýchlo zabíjajú lojalitu aj tých najmotivovanejších zamestnancov.
Produktívne vzťahy v tíme, mentoring. Súdružské, priateľské vzťahy môžu kompenzovať mnohé nedostatky práce a prispieť k rastu vnútornej lojality zamestnancov.

Dmitrij Monaenko, personálny riaditeľ internetového hypermarketu Dostavka.ru:

otázka" Ako zvýšiť lojalitu zamestnancov?"- toto je zo série" byť alebo nebyť. Problém je naliehavý v každom ročnom období, v akejkoľvek organizácii a v akejkoľvek situácii v tíme. Bez ohľadu na to, aké je to dobré, ale ako sa hovorí, "dokonalosť nemá žiadne hranice." Možností opatrení a akcií je veľa, tajomstvo ich správneho použitia spočíva v postupnosti, včasnosti a komplexnosti realizovaných projektov.

Najdôležitejšie však je, prečo O na začiatok je „zdravá klíma“ v pracovnom kolektíve. Veď kvôli dobrému kolektívu sú ľudia veľmi často pripravení znášať zlé pracovné podmienky, pokorne čakať na plat za predminulý mesiac, robiť nadčasy a už po dvadsiaty raz veria, že teraz už určite budú nenechajte sa oklamať ... teraz bude všetko v poriadku!

- Prvým krokom k neotrasiteľnej lojalite je teda priateľský personál, dobrý prístup A „zdravé podnebie“.
- Nasledujú také banálne „maličkosti“ ako napr včasné vyplatenie mzdy, registrácia podľa Zákonníka práce a vyplatenie všetkých splatných náhrad, výplata nemocenského a dovolenky. Poviete si – ale to je zaručené zákonom! Je to pravda? Opýtajte sa svojich priateľov, ktorý z nich dostáva „peniaze na deti“ (daňový odpočet), alebo skôr začnite tým, kto z nich má „biely“ plat ...
- A teraz sa dostávame k skutočným vernostným programom. Kto vám bráni nakŕmiť svojho drahého a milovaného pracovníka? drahé? Netreba platiť za večeru pre dvoch vo francúzskej reštaurácii – nájdite si jedáleň na mieste a dohodnite sa na chutnom a zdravom jedle „lacno“. Vzhľadom na masový charakter (ak nemáte vo firme 5 ľudí) sa domnievam, že sú možné výrazné zľavy. Stále drahé? Dajte ľuďom náhradu za obed, dokonca 50 rubľov!
- Sú všetci plní? A stále máme cestovanie a komunikáciu! A tiež možnosti od neobmedzených do 50 rubľov na kompenzáciu (od každého podľa jeho schopností).
- všetky? Uvedené „ozdôbky“ sa stali normálnymi a už zvyčajnými? Je teda načase hľadať v blízkosti športový areál / plaváreň / solárium / škôlku / modelársky krúžok (podľa kolektívu, podľa toho, čo je niekomu duchom bližšie). A to, že ponúkané „výhody“ bežne využíva len 25 – 40 % zo 100 uchádzačov, ušetrí veľa! Či už to používajú alebo nie, hlavná vec je, že máte také požehnanie! (Princíp každej poisťovne).
- Už vás nebaví byť malicherný? Je teda čas prejsť na rozsiahle programy. Ak si práve teraz nemôžete dovoliť vziať všetkých zamestnancov do kúpeľného hotela na pobreží ... ALE tu je výlet pre celý tím na piknik (ekonomická možnosť) / jazda na koni / streľba na skeet / do neďalekého sanatória Romashka - tu už máte kde sa túlať!

Stručne povedané, chcem poznamenať, že hlavná vec je Ako ponúkané výhody bude vnímať tím. Ako ukazuje prax, niekedy 50 rubľov ako kompenzácia za obed prináša väčšiu radosť, ako ich vziať so svojimi rodinami k moru. V každom konkrétnom prípade je preto potrebné brať do úvahy a korelovať špecifiká pracovného tímu a vaše finančné možnosti, pretože je nepravdepodobné, že by ste si ponúknuté bonusy mohli vziať späť mierovou cestou. A pomocou kombinovanej zmesi niekoľkých lacných projektov nemôžete minúť veľa a úprimne potešiť celý priateľský tím! V prospech spoločného cieľa a Jeho Veličenstva výsledku!

Evgenia Lyubimova, manažér ľudských zdrojov VKS:

Pre nikoho nie je tajomstvom, že kádre rozhodujú o všetkom! Najmä v čase krízy. Mnoho spoločností zažilo a stále prechádza rôznymi zmenami, keď sa znížil počet zamestnancov a zvýšil sa objem práce, úlohy sa sťažili atď. Preto teraz viac ako kedykoľvek predtým môžu lojálni zamestnanci pomôcť spoločnostiam prežiť a ďalej rásť bez toho, aby vyžadovali zvýšenie platov alebo iné dodatočné výhody.

Lojalita sa zvyčajne chápe ako Lojalita a oddanosť zamestnancov cieľom a hodnotám organizácie. Inými slovami, ide o zamestnancov, ktorí pochopiť a akceptovať firemnú kultúru spoločnosti. Ako zabezpečiť, aby takýchto zamestnancov bolo vo firme čo najviac? V prvom rade je potrebné už vo fáze náboru venovať pozornosť tomu, ako uchádzač spĺňa požiadavky firemnej kultúry, ako aj to, aké sú očakávania uchádzača od práce v tejto organizácii. Ak totiž nie sú uspokojené očakávania a potreby, nemožno očakávať ani dobrý prístup k firme. O to.

Pre zvýšenie lojality zamestnancov je potrebné (aspoň) dodržiavať tieto podmienky:

spravodlivá odmena za prácu,
uspokojovanie osobných potrieb zamestnancov v odbornom a osobnostnom raste a rozvoji,
čestné a otvorené zamestnávateľsko-zamestnanecké vzťahy, plnenie všetkých zmluvných podmienok,
príjemné pracovné prostredie a priaznivá atmosféra v pracovnom kolektíve.

Pri dodržaní všetkých týchto podmienok sa snažíme venovať veľkú pozornosť psychologickej mikroklíme vo firme, udržiavať vrelú, priateľskú atmosféru v pracovnom kolektíve, keďže práve dobré vzťahy majú veľmi silný vplyv na lojalitu zamestnancov. Spoločnosť VKS bola pôvodne vytvorená tímom rovnako zmýšľajúcich ľudí pre ľudí, ktorí sa chcú učiť cudzie jazyky. Výsledky, ktoré momentálne máme, sa nám podarilo dosiahnuť vďaka zohranému kolektívu. Samozrejme, časom sa firma rozrástla, vnútorná štruktúra sa stala rozmanitejšou a komplexnejšou, ale stále sa nám darí udržiavať spoločného firemného ducha – myslím si, že duch jednotného tímu. Deje sa tak predovšetkým preto, že každý zamestnanec môže vždy ponúknuť nejaké nové nápady a vidieť výsledky, teda skutočne cítiť svoju účasť na spoločnej veci. K tomu pravidelne organizujeme brainstormingové stretnutia, kde môže každý vyjadriť svoje nápady, ako aj priamo sa podieľať na ich následnej realizácii. Výsledkom je, že okrem toho, že zamestnanec vidí, že jeho názor je vypočutý, dostane od vedenia firmy aj peknú cenu za prínos k rozvoju podnikania. Rozvinutý systém interného vzdelávania a kariérneho rastu vo firme pozitívne ovplyvňuje aj zvyšovanie lojality. Dá sa povedať, že takáto práca s personálom nám umožňuje vyhnúť sa minimálne dvom problémom: protestu proti akýmkoľvek zmenám (v akejkoľvek forme), ako aj fluktuácii zamestnancov.

Lojalita a angažovanosť zamestnancov

Vyplýva to z prieskumu trhu práce, ktorý uskutočnila medzinárodná personálna agentúra Kelly Services koncom roka 2009 a začiatkom roku 2010 hospodársky pokles zvýšil lojalitu ruských pracovníkov k ich zamestnávateľom, no zároveň je miera zapojenia ľudí do pracovného procesu v Rusku najnižšia na svete.

Výsledky výskumu:

21% Rusi, ktorí sa zúčastnili prieskumu, uviedli, že v dôsledku hospodárskej krízy sa stali lojálnejšími voči svojmu zamestnávateľovi;
64% nezmenili svoj postoj;
15% domnievajú sa, že kríza len zhoršila ich vzťah so zamestnávateľom.

Je pozoruhodné, že v priemere aj medzi európskymi krajinami 21% respondenti zaznamenali nárast lojality k svojmu zamestnávateľovi. Zároveň je to v celosvetovom meradle najnižší ukazovateľ: v ázijsko-tichomorskom regióne viac lojálnych 30% a v regióne Severnej Ameriky 36% respondentov.

Hlavnými dôvodmi zvýšenia lojality zamestnancov v Rusku boli:

Dobrá morálka v tíme (48%),
Dobré vedenie/manažment (47 %),
Nezmenená výška miezd (47 %),
Príležitosti na vzdelávanie a rozvoj (44 %).

Hlavný rozdiel medzi ruskými zamestnancami a zvyškom sveta je úlohu lídrov pre našich krajanov niekoľkonásobne menej významné ako v iných krajinách sveta. Napríklad v Európe a Severnej Amerike sa úloha manažérov pre zamestnancov ukázala byť 2-krát dôležitejšia a v ázijsko-tichomorskom regióne - 3-krát dôležitejšia ako v Rusku!

Možno bola hlavná otázka štúdie Aký vysoký je váš záväzok voči súčasnému zamestnávateľovi?“, odrážajúc mieru, do akej sú ľudia zapojení do pracovného procesu a pripravení „vložiť do svojej práce dušu“. Len v Rusku 16 % opýtaných pracovníkov, kým v Európe je ich priemerný počet 39% , v ázijsko-tichomorskom regióne 47% a takmer v Severnej Amerike 51% .

Zaujímavé výsledky priniesla otázka „ Aký je pre vás najzávažnejší dôvod na odchod zo spoločnosti?? V Rusku je situácia veľmi odlišná od zvyšku sveta:

nedostatok príležitostí na rozvoj (37 %),
Nízke mzdy/výhody (23 %) sú oveľa dôležitejšie
Slabý manažment – len pre 8 % ruských pracovníkov je dobrým dôvodom na zmenu zamestnania.

Hlavné závery štúdie:

V dôsledku krízy všade vzrástla lojalita zamestnancov.
Ruskí robotníci sú najmenej zapojení do pracovného procesu.
Ruskí pracovníci sú viac ako iní motivovaní platmi a možnosťami kariéry.
Faktor vodcovstva má v Rusku oveľa nižšiu hodnotu ako kdekoľvek inde na svete.

Materiál aktualizovaný 05.04.2018

Úspešný marketing je založený na úspešnom a kompetentnom udržaní starých. Aby zákazníci po prvom nákupe na značku nezabudli, zvýšte ich lojalitu. Čím dlhšie využívajú služby spoločnosti, tým viac peňazí vám prinesú (LTV). V tomto článku sa podelíme o hlavné techniky na udržanie záujmu zákazníkov, ktorý priamo ovplyvňuje príjmy vašej spoločnosti.

Predtým, ako prejdeme na spôsoby, ako zvýšiť lojalitu zákazníkov, povedzme si o LTV a o tom, prečo je taká dôležitá.

Čo je LTV

Metrika LTV (Lifetime Value) ukazuje, koľko príjmov klient prináša spoločnosti za celú dobu interakcie s ňou. Čím dlhšie sa bude o vašu značku zaujímať, tým väčší zisk prinesie. Preto LTV úzko súvisí s pojmom CLT () – priemerný čas interakcie medzi klientom a firmou.

Základný vzorec na výpočet LTV je:

LTV = m * a * t

m - priemerná kontrola vo vykazovanom období;
a - počet opakovaných operácií za vykazované obdobie;
t je priemerná životnosť v metrike vykazovaného obdobia.

Čím vyššie LTV, tým lepšie pre spoločnosť. Spokojní zákazníci sa k nám stále vracajú. Nízke LTV naznačuje, že zákazníci nezostávajú a spoločnosť má vysoký odchod používateľov.

Dôvody nízkeho LTV a vysokého odlivu zákazníkov

Ak chcete problém vyriešiť, musíte sa zaoberať jeho zdrojmi. Používatelia môžu odmietnuť služby spoločnosti z niekoľkých dôvodov:

Nízka kvalita tovaru a služieb
Začnite tým, čo skončí v rukách zákazníkov. Nikto nechce, aby sa zakúpený produkt pokazil deň po nákupe a služba začne vykazovať chyby. To výrazne ovplyvňuje povesť spoločnosti a odstrašuje zákazníkov.
Nízka úroveň zákazníckeho servisu
Zákazníci musia byť so službou spokojní. Ak spoločnosť nedokáže vyriešiť problém používateľa, stratí k nej dôveru.
Nedostatok konkurencieschopnosti
Spoločnosti sa musia neustále zlepšovať, aby sa odlišovali od ostatných značiek.
prirodzené príčiny
Patria sem tie faktory, ktoré firma neovplyvňuje: presťahovanie klienta, zmena jeho koníčkov či sociálneho postavenia a pod.

Ako zvýšiť lojalitu zákazníkov?

Značky zvyšujú lojalitu rôznymi spôsobmi. Je dôležité nájsť spôsoby, ktoré budú fungovať pre vaše podnikanie. Nižšie je uvedených 8 pracovných taktík, ktoré používajú rôzne spoločnosti:

Na vytvorenie ďalšieho obsahu použite príspevky sledovateľov na sociálnych sieťach

Obsah vytvorený aktívnymi zákazníkmi je najlepší spôsob, ako diverzifikovať svoj obsahový plán a upútať pozornosť tých, ktorí sú stále na pochybách. Používatelia navyše reagujú pozitívne, keď značka používa ich obsah na svojich stránkach na sociálnych sieťach. Hlavne nezabudnite označiť autorov príspevkov.

Napríklad špecialisti Soda Stream pravidelne hovoria o svojich sledovateľoch na facebookovej stránke a blogu značky a zdieľajú svoje pripomienky.

Len dávajte darčeky

Urobte pre používateľov malé, ale príjemné prekvapenia. Predplatiteľov poteší, že spoločnosť oceňuje ich účasť na rozvoji značky.

Na Silvestra tím služieb Yandex.Music vybral najaktívnejších používateľov a poslal im sadu tematických nálepiek a vlastnoručne podpísanú pohľadnicu:

Nálepky upútajú pozornosť ostatných a stanú sa reklamou značky a ručne podpísaná karta dodá komunikácii s klientom oduševnenosť.

Počúvajte zákazníkov a zlepšujte služby

Napríklad začiatkom roka 2018 sme urobili prieskumový mailing list, v ktorom sme sa pýtali predplatiteľov na témy, ktoré ich zaujímali. Na základe odpovedí sme pripravili obsahový plán pre náš blog:

Vždy nechajte zákazníkom možnosť predložiť svoj vlastný nápad, ktorý nie je na zozname, a povzbuďte ich, aby sa zúčastnili na prieskume: malá cena – dodatočná zľava, bezplatná doprava alebo testovací prístup – zvýši počet ľudí, ktorí chcú odpovedať otázky.

Nižšie je uvedených niekoľko zdrojov, ktoré uľahčujú vytváranie prieskumov a štruktúrovanie získaných informácií:

Použite Polldaddy , Survey Monkey alebo Formuláre Google na vytváranie prieskumov a prieskumov. Ponúkajú jednoduché nastavenia a funkcie.
Zverejniť výsledky pomôže ChartsNinja alebo Infogram. Nahrajte k nim tabuľku s výsledkami a získajte veľkolepý graf alebo infografiku.

Buďte vždy v kontakte

Klienti s väčšou pravdepodobnosťou hovoria o vašich zlyhaniach ako o vašich víťazstvách. Nespokojný príspevok o Kiehl's bol začiatkom celého vyšetrovania:

Kiehl's našla spôsob, ako sa dostať zo situácie a znížiť nespokojnosť zákazníkov. Ospravedlnila sa, poslala kuriéra a poslala produkt klientky na preskúmanie:

Odlíšte sa od svojich konkurentov

Nie je to o zľavách, ale o funkciách, službách, zdrojoch a iných veciach, ktoré pridávajú hodnotu vašim zákazníkom.

Ak váš produkt alebo služba nie je lepšia ako vaša konkurencia, zákaznícky servis môže byť výhodou. Napríklad majiteľ obchodu s komiksami, Shield Comics, vyčleňuje pre svojich bežných používateľov knihy, ktoré ho zaujímajú, a dokonca si špeciálne kupuje edície, ak nie sú k dispozícii vhodné. Navyše ich osobne informuje na Facebooku, keď sa v sortimente objaví niečo, čo stojí za to. Tento prístup priťahuje veľa kupujúcich:

Buďte pohodlní pre všetkých

Warby Parker vyrába nové okuliare rýchlejšie ako jeho konkurenti. Zákazníci nemusia tráviť hodiny na telefóne vypĺňaním nekonečných formulárov a čakať dni či týždne na odpoveď. Firmu stačí kontaktovať na Twitteri a odborníci vám hneď odpovedia.

Vďaka tomuto prístupu sa zákazníci opäť obracajú na Warby Parker a odporúčajú ho svojim priateľom:

„Okuliare sú ako prívesok na krku, ale len na oči. Toto si poviem, keď si nabudúce kúpim okuliare Warby Parker, ktoré vlastne nepotrebujem.“

Premýšľajte o spôsoboch, ako urobiť bežné aktivity užívateľsky príjemnejšie. Drobnosti ako automatická pokladňa, vypĺňanie formulárov a pripomienky im uľahčia život. Mali by stráviť minimálne množstvo času získaním produktu alebo služby a maximálne množstvo času užívaním si ich.

Vyriešte problémy svojich zákazníkov

Poskytnite zákazníkovi bezplatnú extra výhodu, ktorá vyrieši jeho problém a zjednoduší život. Potom sa pre neho stanete nielen dodávateľom tovaru, ale budete prakticky nenahraditeľný.

Ateliér Art.Lebedeva vytvoril službu Typograf. Zjednodušuje rozloženie textu. Tím EMAILMATRIX vyvinul , ktoré urýchľujú prácu emailových špecialistov.

Urobte z kvality svoju prioritu

Dokážte kvalitu svojho produktu. Napríklad spoločnosť Standard & Strange v zozname adresátov ukázala, ako vyzerajú ich topánky po 1,5 roku používania:

Ako každé aktívum, aj lojalita zákazníkov má svoju cenu. Ale stojí za námahu.

Čím vyššia lojalita, tým vyššie príjmy firmy a nižší odliv zákazníkov. Spokojní zákazníci o vás určite povedia svojim príbuzným a priateľom a to je tá najlepšia reklama.

Rozhodnite sa sami, ktorú z navrhovaných stratégií použijete, no snažte sa, aby vaša značka bola nenahraditeľná a nezabudnuteľná.

V tomto článku sme hovorili o vlastnostiach LTV a o tom, ako ju zvýšiť. Nabudúce si povieme, ako správne vypočítať LTV v každej fáze predajného lievika. Sledujte oznamy článkov a buďte s nami v kontakte.

Faktory ovplyvňujúce lojalitu zákazníkov

Na vybudovanie efektívneho systému riadenia lojality zákazníkov, vývoj programov na zvýšenie lojality zákazníkov je potrebné identifikovať hlavné faktory ovplyvňujúce lojalitu. Existujú dve skupiny faktorov: racionálne a iracionálne, ktoré sa líšia pre rôzne oblasti interakcie medzi spotrebiteľmi spoločnosti.

Obrázok 1. Faktory ovplyvňujúce lojalitu zákazníkov. Author24 - online výmena študentských prác

Každý z vyššie uvedených faktorov zohráva dôležitú úlohu pri formovaní vernostného systému. Ich vplyv sa líši v závislosti od štádia vzťahu firmy s klientom. Pre pozitívny rozvoj lojality sú nevyhnutné základné podmienky, ktorých absencia ruší všetky snahy o zvýšenie lojality spotrebiteľov. Ide o hrubosť personálu, neschopnosť dostať sa k podpornej službe a neschopnosť vyriešiť problém klienta, nejasnosti ohľadom používania či prevádzky produktu a pod.

Existujú tri úrovne lojality zákazníkov:

spokojnosť;
oddanosť;
partnerstvo.

Treba poznamenať, že stratégia riadenia lojality sa vyvíja s prihliadnutím na logiku a emócie. Niektoré faktory, ktoré ovplyvňujú lojalitu zákazníkov, sa dajú logicky zdôvodniť, ako napríklad cena produktu. A faktory ako kvalita služby alebo postoj spotrebiteľa k firme/produktu/značke sa posudzujú z emocionálneho hľadiska.

V tomto smere musia marketéri nájsť rovnováhu medzi používaním logiky a emócií klienta, keďže sa navzájom ovplyvňujú. Použitie emocionálnej zložky pri rozvoji stratégie rozvoja podnikania vám umožní nasmerovať všetko vaše úsilie na budovanie vzťahov so zákazníkmi. Komplex vyššie uvedených faktorov je integrálnym systémom, ale pre presnejší obraz by sa mal každý faktor posudzovať samostatne. Niektoré ukazovatele sú pre výkonnosť firmy významnejšie, iné menej.

Poznámka 1

Spoločnosti, ktoré sa snažia byť orientované na zákazníka, prijímajú opatrenia na zvýšenie lojality svojich zákazníkov. Ide o opatrenia zamerané nielen na ospravedlnenie, ale aj na prekonanie očakávaní spotrebiteľov.

Metódy a nástroje na zvýšenie lojality zákazníkov

Na zvýšenie lojality zákazníkov sa používajú rôzne metódy a nástroje:

vysoká úroveň služieb;
pravidelné pripomínanie spoločnosti, jej produktov atď.;
posielanie správ o nových príchodoch a špeciálnych ponukách;
poskytovanie zliav;
vydávanie akumulačných kariet;
darčeky a prekvapenia;
súťaže a stávky;
organizovanie klubu stálych zákazníkov;
blahoželania k narodeninám a iné sviatky;
distribúcia značkových novín alebo brožúr.

Úroveň služieb je jedným z prioritných nástrojov na zvýšenie lojality zákazníkov. Profesionálny servis, rýchla reakcia na sťažnosť alebo požiadavku umožňujú klientovi pocítiť ich dôležitosť pre organizáciu. Zákazníkom môžete ponúknuť doplnkové služby v závislosti od špecifík činnosti spoločnosti. Spokojný zákazník odporučí priateľom a známym, zatiaľ čo nespokojný rozšíri negatívne recenzie medzi obrovské množstvo ľudí.

Z času na čas treba klientovi pripomenúť existenciu spoločnosti. Môžete posielať SMS alebo e-mail, nenápadne ponúkať využívanie služieb alebo nákup produktov vrátane noviniek. Prilákanie nového zákazníka stojí spoločnosť niekoľkonásobne viac ako udržanie starých stálych zákazníkov.

Zľavy sú nástrojom, ktorý zákazníkov priláka, no nezvýši ich lojalitu. Spoločnosti môžu vydávať zľavové karty s pevnou zľavou alebo kumulatívne zľavové karty. Tá prináša spoločnosti nových zákazníkov, keďže kartu môžu používať aj priatelia, ktorí poznajú jej majiteľa. Vo väčšine prípadov takáto karta viaže klienta na spoločnosť, pretože zľava sa zvyšuje s každým novým nákupom.

Ďalším účinným nástrojom na zvýšenie lojality zákazníkov sú darčeky a prekvapenia pri nákupe. Môže to byť malý a bezvýznamný suvenír, ktorý v kupujúcom vyvolá príjemné emócie a opäť ho vráti do obchodu.

Pozornosť spoločnosti má priaznivý vplyv na lojalitu zákazníkov. Blahoželanie k narodeninám a iným sviatkom je sprevádzané poskytovaním zliav, darčekov alebo špeciálnych služieb.

Obľubu si získali herné mechanizmy v systéme zvyšovania lojality zákazníkov či gamifikácia. Zhromažďovanie nálepiek, aby ste skončili so zbierkou hračiek, riadu alebo spotrebičov zadarmo alebo s výraznou zľavou, vedie spotrebiteľov k častému nakupovaniu určitých množstiev.

Ďalšie privilégiá získavajú kupujúci, ktorí sa pridajú do klubu stálych zákazníkov.

Spotrebiteľské vernostné programy

Základom rozvoja zákazníckych vernostných programov je súbor metód a nástrojov. Cieľom vernostného programu je dosiahnuť určitú výšku tržieb zvýšením počtu zákazníkov. Ide o krátkodobý cieľ, z dlhodobého hľadiska sa spoločnosti snažia získať malý počet opakujúcich sa zákazníkov, ktorí prinesú väčší zisk ako veľké množstvo jednorazových zákazníkov.

Mnohé spoločnosti sa obmedzujú na vydanie zľavovej alebo bonusovej karty a domnievajú sa, že spustili vernostný program. Takýto program je vlastne celý rad aktivít, ktorých cieľom je uspokojiť potreby cieľového publika, podnietiť ho k dlhodobej vzájomne výhodnej spolupráci a zvýšiť objem predaja tovarov a služieb.

Poznámka 2

Vernostné programy sú široko používaným nástrojom na zvýšenie lojality zákazníkov v odvetviach, ktoré sa vyznačujú vysokou cenou tovaru alebo výraznou prirážkou. Ide o maloobchodnú sieť, letecké spoločnosti, finančné a bankové organizácie, doručovacie služby atď.

Existujú otvorené a uzavreté zákaznícke vernostné programy, ktoré majú svoje výhody. Miera otvorenosti znamená dostupnosť vernostného programu pre klienta. Do otvoreného vernostného programu sa môže zapojiť každý. Pre účasť v uzavretom vernostnom programe je potrebné splniť určité podmienky: nakúpiť za určitú sumu, vyplniť dotazník atď.

Obrázok 2. Výhody uzavretých a otvorených zákazníckych vernostných programov. Author24 - online výmena študentských prác

Kľúčom k úspechu každého kozmetického salónu je návrat zákazníkov. Dosiahnuť to však bez zvýšenia lojality zákazníkov k vašej značke je veľmi ťažké. Každý vedúci kozmetického salónu by si mal neustále klásť otázku: „Čo sa urobilo, aby sa k nám klientka chcela vrátiť?“ V skutočnosti je lojalita zákazníkov lojalita k značke, dôvera, že ak sú všetky ostatné veci rovnaké, klient príde za vami.

Zákaznícky orientovaný prístup alebo vernostný program

Existujú dva protichodné názory: pre niekoho je kľúčom k lojalite zákazníkov prítomnosť dobre vyvinutého vernostného programu, zatiaľ čo pre iných je základ dobrého vzťahu so zákazníkmi založený na zákaznícky orientovanom prístupe k práci. V skutočnosti sú obe možnosti správne. Pretože hlavnou vecou ich konania je výsledok, ktorý nakoniec získate.

Zástancovia klientsky orientovaného prístupu veria, že kozmetický salón potrebuje urobiť všetko pre to, aby bol návštevník spokojný s prijatými službami a až potom bol jeho dobrý vzťah k vám podnietený rôznymi technologickými riešeniami. Podľa tejto stratégie sa salón krásy potrebuje stať skutočnou spoločnosťou, do ktorej sa budete chcieť vracať, pretože pre svojich zákazníkov robí všetko možné: návštevníkov víta príjemné prostredie, chápavý administrátor, usmievavý personál, profesionálne odvádzajúci svoju prácu páni .

Priaznivci druhého scenára sú si istí, že vernostný program je dôsledkom využívania moderných marketingových technológií. Napríklad využívanie akumulačných bonusov, používanie zľavových kariet, znížené ceny „za svoje“ a podobne.

vytvorte program podľa potrieb zákazníkov a nie podľa toho, čo je pre vás výhodné, a ešte viac nie na základe skutočnosti, že to robia všetci konkurenti.

Ako hodnotiť lojalitu

Mieru lojality môžete posúdiť jednoduchým prieskumom. Napríklad kladením otázok alebo telefonovaním zákazníkom, či sú spokojní so službami, ktoré od vás dostávajú. Otázka môže znieť takto: „Ohodnoťte na stupnici od 1 do 10 pravdepodobnosť, že nás odporučíte svojim priateľom a známym?“ Na základe výsledkov hodnotenia možno všetkých návštevníkov rozdeliť do troch kategórií:

Zlé (0-6 bodov). Je pravdepodobné, že klient sa nielenže nevráti do vášho salónu, ale môže zanechať aj negatívne recenzie na vašu prácu.
Normálne (7-8 bodov). Odviedli ste dobrú prácu, ale to je všetko. Ľudia za vami prichádzajú, pretože nemajú lepšiu možnosť.
Výborne (9-10 bodov). Skvelé, dosiahli ste lojalitu!

Druhá povinná otázka znie: „Prečo ste dali takéto hodnotenie?“. To vám pomôže presnejšie identifikovať silné a slabé stránky vašej práce.

Poznajte problémy svojho klienta

V Moskve a Petrohrade sa každoročne otvára množstvo kozmetických salónov, no len máloktoré z nich dokážu prežiť v konkurenčnom prostredí tohto trhu. Teraz si každá dievčina môže vybrať vhodný salón pre seba na základe nákladov na služby, miesta, koncepcie projektu, kvality služieb, vernostného systému. Niektorí klienti si preto vyberajú len salóny overené časom, iní zasa pohodlné (výber podľa okolností).

Aby boli klienti verní kozmetickému salónu, je potrebné v prvom rade mať kvalitný servis a služby, byť klientsky orientovaný a poznať problémy svojho klienta, ktoré salón pomáha riešiť. Sú napríklad návštevníci, ktorí pre zaneprázdnenosť nemôžu tráviť veľa času v salóne, preto by pre ich pohodlie mala byť ponúknutá možnosť návštevy viacerých služieb súčasne. Urobili sme to v prvom salóne av druhom bol VIP kabinet, kde môžete vykonávať všetky služby v samote.

Stojí za to pripomenúť, že pred rozšírením svojej klientskej základne a prilákaním nových návštevníkov musíte myslieť na tých, ktorí teraz navštívia váš salón (alebo kliniku). Predaj služieb a tovaru bude jednoduchší pre tých, ktorí vedia o existencii vášho projektu a dokázali k nemu cítiť „teplé pocity“.

Je naozaj ťažké prísť s niečím jedinečným, čo sa týka služieb, a navyše to nie je vždy vhodné. Tím Keep Looking robí všetko pre to, aby sa každý klient cítil pohodlne. Na rozdiel od mnohých iných salónov tu nie je žiadny rozruch. Stáva sa, že po procedúre chcete zostať v tejto atmosfére trochu dlhšie, relaxovať, ale nemáte kam ísť, nie je miesto, kde by ste si mohli oddýchnuť. Často sa tomu nevenuje pozornosť, ak salón funguje „na prúde“. Aj toto sme predvídali.

Čakáreň salónu má vlastnú knižnicu, do ktorej majú prístup držitelia čitateľských preukazov za symbolickú cenu.
Našim zákazníkom poskytujeme nápoje, maškrty (všetky druhy sladkostí, lízanky, čokolády) a najnovšiu tlač. V roku 2018, na počesť Medzinárodného dňa žien, spoločnosť Keep Look zakúpila viac ako 1 000 tulipánov, aby vytvorila atmosféru radosti, jari a osláv.

Namiesto veľkolepej oslavy prvých narodenín salónu sme sa rozhodli tento rozpočet využiť na zľavy počas mesiaca na počesť tejto udalosti: 10% na všetky produkty a 15% na celý zoznam poskytovaných služieb. Pomohlo to uspokojiť potreby dvoch kategórií obyvateľstva naraz: potešiť stálych zákazníkov a dať príležitosť navštíviť salón tým, ktorí si službu Keep Look nemôžu dovoliť, ale už o nej dlho snívajú. V súlade s tým bude posledný z vyššie uvedených spotrebiteľov následne dostatočne motivovaný šetriť peniaze a hľadať príležitosť vrátiť sa k Keep Looking.

Na zvýšenie lojality je jednoducho potrebná spätná väzba. Nedostatok vedomostí o vašich silných alebo slabých stránkach vám zabráni pokračovať v úspešnom rozvoji. Neustále sa zaujímame o názor našich zákazníkov prostredníctvom prieskumov na instagramovom účte salónu a zohľadňujeme všetky odporúčania. V tejto súvislosti sa v októbri 2017 po mnohých žiadostiach rozhodlo uskutočniť niekoľko lekcií líčenia. Základný princíp: nie tok, ale individuálne učenie.

Často organizujeme „Klientské dni“. V komentároch publikácie „Instagram“ s oznámením o jej konaní používatelia kladú svoje otázky a na druhý deň (priamo na samotný „Deň zákazníkov“) sa koná živé vysielanie, kde im odpovedajú zástupcovia značky. . Aj v tento deň získavajú zákazníci výrazné zľavy na značkové produkty, ktoré sa držia „Dňa klientov“.
Mimochodom, nielen zákazníci by mali byť verní salónu, ale aj personál zákazníkom. Je potrebné školiť zamestnancov, aby hovorili o službách a produktoch, priateľsky komunikovali s návštevníkmi, neodmietali, ale ponúkali alternatívy riešenia problémov. Vždy je cenné, keď je o vaše pohodlie postarané a snažia sa vám pomôcť.

Dôraz na detail, príjemné prostredie, rýchly servis, individuálny prístup ku každému klientovi (starostlivosť o neho) sú schopné udržať si zákazníkov a prilákať nových.

K zákazníckym prieskumom by sa malo pristupovať systematicky

Anastasia Yuditskaya, riaditeľka propagácie a rozvoja spoločnostiProLAN

O spoločnosti. ProLAN vyvíja softvérové produkty pre ruský biznis od roku 1991. Od roku 2013 sú predmetom činnosti spoločnosti riešenia pre riadenie vnímanej kvality služieb a emocionálnej lojality zákazníkov.

Ak chcete zvýšiť lojalitu zákazníkov kozmetického salónu, musíte najskôr zistiť, na čom to závisí: čo sa vašim zákazníkom páči a čo ich naopak robí nespokojnými. Ako nástroj na získanie týchto informácií je logické použiť moderné technologické riešenia (dotykové terminály na hodnotenie kvality služby): po prvé odpadá papierovanie a po druhé, takéto zariadenia možno dodatočne využiť na reklamu svojich služieb.

Existujú dva kanály na získavanie informácií o nespokojnosti a obdive zákazníkov:

Spätná väzba – recenzie, ktoré zákazníci zanechajú, ak majú vhodný motív. Je dôležité poskytnúť im možnosť zanechať spätnú väzbu jednoduchým a pohodlným spôsobom.
Pravidelné reprezentatívne zákaznícke prieskumy. Ich zásadný rozdiel oproti spätnej väzbe je v tom, že iniciatíva pochádza od vás, nie od klienta. Chcete dostávať informácie, čo znamená, že musíte kontrolovať úroveň odozvy a spoľahlivosť údajov. Zákazníci by mali byť požiadaní, aby sa zúčastnili prieskumu, a mali by zvážiť tých, ktorí odmietajú odpovedať na otázky. Nie je potrebné robiť rozhovory so všetkými zákazníkmi, ale musíte určiť reprezentatívnu vzorku, ktorá vám umožní pochopiť dojmy všetkých zákazníkov (celej populácie).

Spätnú väzbu možno zhruba rozdeliť na dva typy: konečná spätná väzba a impulzné hodnotenia.

Záverečná recenzia je krátky prieskum, ktorý klient robí z vlastnej iniciatívy. Zahŕňa integrálne hodnotenie: koľko sa klientovi páčilo alebo s akou pravdepodobnosťou je pripravený odporučiť (NPS), ako aj podrobný popis toho, čo sa mu páčilo / nepáčilo a prečo. Záverečná spätná väzba vám umožňuje:

vypočuť zákazníkov a identifikovať hlavné príčiny ich nespokojnosti a obdivu
znížiť pravdepodobnosť negatívnych recenzií na sociálnych sieťach a iných stránkach na internete.

hodnotenie impulzov- emocionálne hodnotenie, ktoré chce klient zanechať „práve tu a teraz“. Klient je napríklad nespokojný s kvalitou poskytovaných služieb a chce prejaviť svoju nespokojnosť. V tomto prípade klikne na červeného smajlíka na dotykovom zariadení a prípadne ho doplní správou. Ak vhodne zareagujete na nespokojnosť a pokúsite sa problém vyriešiť skôr, než zákazník odíde, minimalizujete tým pravdepodobnosť, že zákazníkovi zostane zvyšok, že sa už nevráti alebo verejne nevyjadrí svoju nespokojnosť online.

Teraz o reprezentatívnych prieskumoch. Takéto prieskumy sú potrebné na pochopenie „v číslach“:

ako boli zákazníci spokojní s návštevou vášho salónu v 1. štvrťroku, ako boli spokojní v 2. štvrťroku atď.
ako boli zákazníci spokojní s halou pre kaderníctvo, manikúru, kozmetológiu a pod.

Na tento účel je potrebné získať ucelené hodnotenie (napríklad zmerať NPS) spokojnosti zákazníkov a najlepšie je získať ho v rôznych častiach:

podľa kategórie zákazníka (nový/stály zákazník, pohlavie, vek)
podľa kategórie služieb (kaderníctvo, manikúra, masáže, kozmetické procedúry).

Okrem toho je dôležité pravidelne hodnotiť faktory, ktoré ovplyvňujú emocionálnu lojalitu zákazníkov, a to aj v rôznych kontextoch. Hodnotenie takýchto faktorov je vlastne definíciou „úzkych miest“ a možných výhod kozmetického salónu, čo umožňuje predvídať túžby návštevníkov salónu a predchádzať ich prípadnej nespokojnosti.

Teraz, keď sme sa zaoberali základnými pojmami, vysvetlím, ako najlepšie realizovať zber informácií v praxi. Túto metódu nazývame „Reprezentatívne prieskumy spätnej väzby“. Je to nasledovné:

Na recepcii je nainštalovaný dotykový monoblok. Beží program v konštantnom režime, ktorý umožňuje zákazníkom zanechať impulzné hodnotenia
Keď klient zaplatí za prijaté služby, administrátor ho vyzve, aby sa zúčastnil prieskumu a spustí mu na počítači program, kde uvedie kategóriu klienta a typ služby. Tento program beží na monitore, ktorý klient vidí, pri dotazovaní
Klient môže na otázky odpovedať, alebo môže odmietnuť. Program berie do úvahy aj výnimku z prieskumu.

Aby bolo možné získať komplexné hodnotenie a efektívne vyhodnotiť faktory, scenár prieskumu musí obsahovať tri povinné kroky:

Keď budete dostávať informácie od zákazníkov týmto spôsobom, budete mať spoľahlivé odhady, budete vedieť, na čom závisia, a budete sa môcť na ne spoľahnúť pri rozhodovaní o zlepšení kvality služieb. Kompetentná práca na sebe je priamou cestou k zvýšeniu emocionálnej lojality vašich zákazníkov.