Načini za povečanje zvestobe kupcev v trgovini na drobno. Programi zvestobe strank Povečanje zvestobe strank podjetju

telefoni

Oksana Butorina, generalni direktor podjetja za zaposlovanje Pride Consulting Group:

V zadnjem času, predvsem v času krize, je postalo moderno govoriti o grajenju lojalnosti zaposlenih do podjetja. Razlog za to je dejstvo, da po mnenju menedžerjev, ki so si jih izposodili iz izobraževanj in knjig, lojalni zaposleni delajo učinkoviteje in lažje sprejemajo nepriljubljene odločitve, namenjene stabilizaciji in ohranitvi poslovanja. In res je. Ne glede na to, kako aktivno se razvijajo in izvajajo programi zvestobe, glede na tekoče raziskave zvestoba in produktivnost zaposlenih v zadnjem letu vztrajno upadata.

Zakaj se to dogaja? sv O Pomembno je biti pozoren na dejstvo, da se oblikovanje zvestobe ne začne z razvojem posebnega programa, temveč z dosledno gradnjo politike podjetja v odnosu do zaposlenih, strank in partnerjev.

Najprej je pomembno, da se pošteno držimo sprejetega poslanstva in načel. Če podjetje odkrito razglaša demokratična načela upravljanja, v resnici pa izvaja avtoritaren slog vodenja, če podjetje govori o osredotočenosti na stranke in so hkrati vodje službe za stranke nesramni po telefonu, potem bo novi zaposleni zelo hitro ujel to težnjo »neiskrenosti«, v kateri bodo vsi poskusi oblikovanja lojalnosti zmanjšani na nič.

Pravzaprav, graditi zvestobo- to ni toliko posledica izvajanja določenega programa, ampak rezultat premišljene politike podjetja, zrcalni odraz odnosa vodstva podjetja do zaposlenih.

Za oblikovanje prave in učinkovite zvestobe morajo temeljna načela vsakega podjetja vključevati iskreno spoštovanje in skrb za potrebe ljudi. Kaj ljudje potrebujejo?

Prvič, jasen in pregleden sistem upravljanja. Razumevanje hierarhije, razmejitve pristojnosti, področij odgovornosti in odločanja zaposlenim dajejo občutek stabilnosti in samozavesti. Poleg tega je pomemben sistem dvosmerne komunikacije znotraj podjetja, ki omogoča ustvarjanje ozračja zaupanja in posledično odgovornosti za razvoj poslovanja.
Drugič, vsi ljudje želijo biti ponosni na to, kar počnejo, torej poslovno konkurenčnost zagotovo vplivalo na povečanje lojalnosti zaposlenih do delodajalca.
Tretjič, iskreno spoštovanje vodje in prijateljski odnosi s sodelavci in ki si bodo hitro ustvarili željo delati v korist prav tega podjetja.
Četrtič, možnost biti slišan. Zvestoba se bo oblikovala, če bo podjetje vsakemu zaposlenemu omogočilo osebnostni in strokovni razvoj ter bo opazilo in cenilo prispevek vsakega zaposlenega k celotnemu uspehu podjetja.
Petič, dostojno nagrado. Če zaposleni prejema plačo, ki je nižja od tržne, se bo vedno imel za podcenjenega. V tem primeru se zvestoba in posledično stroški dela ter učinkovitost zelo hitro zmanjšajo.
Na šestem, zaupanje, kar še posebej cenijo zreli, usposobljeni strokovnjaki. To se lahko izrazi na primer v samoupravljanju, zmožnosti izbire delovnega urnika, O večja samostojnost pri odločanju, osebna odgovornost za rezultate projekta itd.

Poleg tega je lojalnost zaposlenih odvisna od lojalnosti vodje (zgled vodje je zelo pomemben), njegovega odnosa do dela in nelojalnosti podrejenih.

Lahko rečemo tudi o takem vidiku, kot je dostojne delovne pogoje, podaljšan kompenzacijski paket itd. Slednje seveda zahteva znatne stroške, ki pa se po mnenju strokovnjakov, ki se ukvarjajo s takšno motivacijo, poplačajo ravno z zvestobo in visoko delovno učinkovitostjo.

Julija Gubanova, vodja kadrovskega oddelka predstavništva podjetja v Rusiji in SND BBK Electronics Corp., LTD.:

IN Copenhagen School of Marketing izračunal, da če zvestoba delavcev poveča z 1, potem se poveča zvestoba strank do 1.25. In če zvestoba stranka zrasel 1% , se bo dobiček v naslednjem četrtletju povečal za 0,885 %. Ruska podjetja danes vse bolj posvečajo pozornost lojalnosti zaposlenih in izvajajo različne programe za povečanje stopnje lojalnosti zaposlenih.

Glavna stvar v procesu povečanja zvestobe zaposlenih je nenehno diagnosticiranje stanja v delovnem timu, izvajanje anket in pisanje blogov, v katerih lahko zaposleni izrazijo svoje mnenje. Pri tem zelo pomaga imeti aktiven intranetni portal.

Podjetje ima zanimiv projekt za povečanje zvestobe Intel, ki nekdanje zaposlene vabi na posebne četrtletne sestanke (neobvezno), kjer naj bi spregovorilo višje vodstvo podjetja. Ti zaposleni so prava rezerva za Intel, ki lahko podjetju pomaga v primeru nepredvidenih okoliščin. Tudi po tem, ko zaposleni zapustijo podjetje, z njim ohranjajo stalen stik. Tudi naše podjetje ima podoben mikroprojekt: nekdanje zaposlene občasno povabimo na interne dogodke.

Najbolj znana orodja za povečanje zvestobe zaposlenih so:

Obveščanje zaposlenih o korporativnem poslanstvu podjetja;
Interni korporativni mediji (časopis, glasilo, portal);
Usposabljanje za korporativno team building;
Sodelovanje pri projektih;
Tekmovanja in tekmovanja v podjetjih;
Dejavnosti, ki zaposlenim omogočajo, da so ponosni na svoje podjetje.

Pavel Cipin, samostojna svetovalka na področju upravljanja s človeškimi viri:

Kot veste, je lahko zvestoba zaposlenih zunanji in notranji.

Zunanji Za lojalnost je značilno upoštevanje vseh pravil in postopkov, ki so vzpostavljeni v organizaciji, ter prevzemanje korporativne kulture na ravni vedenja v podjetju.
Notranji lojalnost je povezana z načinom razmišljanja zaposlenega, s tem, kako blizu so njegove osebne vrednote filozofiji podjetja.

Na podlagi tega je jasno, da je doseganje zunanje lojalnosti povsem preprosto. Praviloma se doseže z uvedbo postopkov spremljanja aktivnosti zaposlenih: od »vstopno-izstopne« kontrole do večstopenjskega nadzora nad izvajanjem nalog, povezanih s poslovanjem podjetja. V vsakem primeru povečanje zunanja lojalnost v glavnem izvajajo prek obsežnih programov, ki vplivajo na celotno podjetje ali njegove posamezne storitve.

Povečana notranja lojalnost je dosežena znatno O večji napor s strani podjetja kot doseganje zunanjih. Glavni dejavniki za povečanje notranja lojalnost bi se lahko upoštevalo:

Poštenost vodstva. Ne glede na težave, s katerimi se podjetje srečuje, resnične in pravočasne informacije o njem ustvarjajo pozitiven vtis med zaposlenimi in jih praviloma pridobijo na stran vodstva. Zaupanje je najpomembnejši dejavnik rasti zvestobe.
Nadzor aktivnosti zaposlenih. Pomanjkanje nadzora pokvari tudi najbolj discipliniranega zaposlenega. Razumevanje, da bodo njegove dejavnosti preverjene, ga sili, da je bolj zahteven do sebe in poskuša bolje opravljati svoje naloge. Toda tukaj je zelo pomembno zagotoviti neizogibnost pregledov.
Poštena nagrada. Čeprav je pravičnost precej subjektiven koncept, še vedno obstajajo nekateri splošno sprejeti koncepti. Če precejšnje število zaposlenih meni, da je plačilna politika do njih nepoštena, se bo njihova lojalnost postopoma zmanjšala – celo do te mere, da bodo informacije »uhajale« konkurentom.
Ustrezne naloge. Jasnost in ustreznost delovnih nalog zmožnostim in usposobljenosti zaposlenega povečujeta njegovo zadovoljstvo z lastnim delom ter spoštovanje do podjetja in njegovega vodstva (ne glede na status zaposlenega v hierarhiji podjetja).
Pravilno organiziran delovni čas. Prekomerne in nerazumne obremenitve ter stalne nadure hitro ubijejo lojalnost še tako motiviranih zaposlenih.
Produktivni timski odnosi, mentorstvo. Druženje in prijateljski odnosi lahko nadomestijo številne pomanjkljivosti dela in prispevajo k rasti notranje lojalnosti zaposlenih.

Dmitrij Monaenko, kadrovska direktorica internetnega hipermarketa Dostavka.ru:

vprašanje " Kako povečati lojalnost zaposlenih?" - to je iz serije "biti ali ne biti." Problem je pereč kadar koli v letu, v kateri koli organizaciji in v kateri koli situaciji v ekipi. Ne glede na to, kako dobro je, kot pravijo, "popolnosti ni meja." Možnosti ukrepov in dejanj je veliko, skrivnost njihove pravilne uporabe pa je v doslednosti, pravočasnosti in kompleksnosti projektov, ki se izvajajo.

Vendar je najbolj pomembno, zakaj O Začnimo s tem - to je "zdrava klima" v delovnem timu. Navsezadnje so ljudje pogosto zaradi dobrega kolektiva pripravljeni prenašati slabe delovne pogoje, ponižno čakati na plačo za prejšnji mesec, delati nadure in že dvajsetič verjeti, da zdaj zagotovo bodo ne dajte se zavesti...zdaj bo vse v redu!

- Torej, prvi korak do neomajne zvestobe je prijazno osebje, dober odnos do ljudi in "zdrava klima"
- Temu sledijo tako banalne "malenkosti", kot je pravočasno izplačilo plač, prijava v skladu z delovnim zakonikom in izplačilo vseh zahtevanih nadomestil, izplačilo bolniške odsotnosti in dopusta. Rekli boste – a to je zagotovljeno z zakonom! Ali je res? Vprašajte svoje prijatelje, kdo od njih prejema »denar za otroke« (davčna olajšava), ali še bolje, začnite s tem, kdo od njih ima »belo« plačo ...
- In zdaj smo pri pravih programih zvestobe. Kdo vam brani, da nahranite svojega dragega in ljubljenega zaposlenega? drago? Ni vam treba plačati večerje za dva v francoski restavraciji - poiščite menzo na mestu in se dogovorite za okusno in zdravo hrano "za poceni ceno". Glede na množičnost (če imate več kot 5 ljudi v podjetju) menim, da so možni občutni popusti. Še vedno drago? Dajte ljudem nadomestilo za kosilo, tudi 50 rubljev!
- Ali so vsi polni? In še vedno imamo potovanja in komunikacije! In tudi možnosti od neomejenih do 50 rubljev za nadomestilo (od vsakega glede na njegove zmožnosti).
- Vsi? So naštete »poslatice« postale norma in so se že udomačile? To pomeni, da je čas, da v bližini poiščete športni kompleks/bazen/solarij/vrtec/kiparski klub (odvisno od ekipe, odvisno od tega, kaj vam je bližje duhu). In dejstvo, da od 100 prosilcev običajno le 25-40% uporablja ponujene "ugodnosti", vam bo omogočilo občutne prihranke! Če ga uporabljajo ali ne, glavno je, da imate takšno korist! (Načelo vsake zavarovalnice).
- Ste naveličani zapravljati čas za malenkosti? To pomeni, da je čas za prehod na obsežne programe. Če si trenutno ne morete privoščiti, da bi vse svoje zaposlene peljali v zdraviliški hotel na morski obali... AMPAK pojdite s celotno ekipo na piknik (ekonomska možnost)/na jahanje/streljanje skeeta/v bližnji sanatorij Romashka - tukaj je že kje za pohajkovanje!

Če povzamem, bi rad omenil, da je glavna stvar kako ponujene ugodnosti bo ekipa sprejela. Kot kaže praksa, včasih 50 rubljev nadomestila za kosilo prinese več veselja kot odpeljati družino na morje. Zato je treba v vsakem konkretnem primeru upoštevati in povezati posebnosti delovnega tima in vaše finančne zmožnosti, saj ponujenih bonusov verjetno ne boste mogli mirno prevzeti nazaj. In z uporabo kombinirane mešanice več poceni projektov ne morete porabiti veliko denarja in iskreno zadovoljiti celotno prijazno ekipo! V korist skupnega cilja in njegovega veličanstva rezultat!

Evgenija Lyubimova, kadrovik podjetja VKS:

Ni več skrivnost, da kadri odločajo o vsem! Še posebej v času krize. V mnogih podjetjih so se in se še dogajajo različne spremembe, saj se je število zaposlenih zmanjševalo in obseg dela povečeval, naloge so postajale bolj kompleksne itd. Zato lahko zdaj bolj kot kadar koli prej zvesti zaposleni pomagajo podjetjem preživeti in rasti brez zahtevajo povišanje plače ali druge dodatne ugodnosti.

Zvestobo običajno razumemo kot lojalnost in predanost zaposlenih ciljem in vrednotam organizacije. Z drugimi besedami, to so zaposleni, ki razumeti in sprejeti korporativno kulturo podjetja. Kako zagotoviti, da bo takih delavcev v podjetju čim več? Prvič, že v fazi izbire osebja je treba biti pozoren na to, kako dobro prosilec izpolnjuje zahteve korporativne kulture in kakšna so pričakovanja kandidata od dela v tej organizaciji. Konec koncev, če pričakovanja in potrebe niso izpolnjene, potem tudi dobrega odnosa do podjetja ne morete pričakovati. O to.

Za povečanje lojalnosti osebja je potrebno (vsaj) izpolnjevati naslednje pogoje:

pošteno plačilo za delo,
zadovoljevanje osebnih potreb zaposlenih po strokovni in osebni rasti in razvoju,
pošten in odprt odnos delodajalec-delavec, izpolnjevanje vseh pogodbenih pogojev,
udobno okolje na delovnem mestu in ugodno vzdušje v delovnem kolektivu.

Ob upoštevanju vseh teh pogojev poskušamo veliko pozornosti posvetiti psihološki mikroklimi v podjetju, vzdrževati toplo, prijateljsko vzdušje v delovnem kolektivu, saj so dobri odnosi tisti, ki močno vplivajo na lojalnost zaposlenih. Podjetje VKS je sprva ustanovila ekipa somišljenikov za ljudi, ki se želijo učiti tujih jezikov. Rezultate, ki jih imamo v tem trenutku, smo lahko dosegli zahvaljujoč dobro povezani ekipi. Seveda je sčasoma podjetje raslo, notranja struktura je postala bolj raznolika in kompleksna, vendar se mi zdi, da še vedno ohranjamo splošni korporativni duh - duh ene same ekipe. To se zgodi predvsem zaradi dejstva, da lahko vsak zaposleni vedno ponudi nekaj novih idej in vidi rezultate, torej resnično čuti svojo vključenost v skupno stvar. Da bi to naredili, redno organiziramo možganske nevihte, kjer lahko vsakdo izrazi svoje ideje, pa tudi neposredno sodeluje pri njihovi kasnejši izvedbi. Kot rezultat, poleg tega, da zaposleni vidi, da se njegovemu mnenju prisluhne, od vodstva podjetja prejme tudi lepo nagrado za svoj prispevek k razvoju poslovanja. Na povečanje lojalnosti pozitivno vpliva tudi razvit sistem internega izobraževanja in karierne rasti v podjetju. Lahko rečemo, da nam takšno delo s kadri omogoča, da se izognemo vsaj dvema težavama: protestu proti kakršnim koli spremembam (v kakršni koli obliki), pa tudi fluktuaciji osebja.

Zvestoba in angažiranost zaposlenih

Glede na raziskavo trga dela, ki jo je izvedla mednarodna agencija za zaposlovanje Storitve Kelly Gospodarska recesija je konec leta 2009 in v začetku leta 2010 povečala lojalnost ruskih delavcev do delodajalcev, hkrati pa je stopnja vključenosti ljudi v delovni proces v Rusiji najnižja na svetu.

Rezultati raziskave:

21% Anketirani Rusi so povedali, da so zaradi gospodarske krize postali bolj lojalni delodajalcu;
64% niso spremenili svojega odnosa;
15% Menijo, da je kriza le poslabšala njihov odnos z delodajalcem.

Omeniti velja, da v povprečju med evropskimi državami tudi 21% anketiranci so opazili povečanje lojalnosti delodajalcu. V svetovnem merilu pa je to najnižja številka: v azijsko-pacifiški regiji je 30% , in v regiji Severne Amerike 36% anketirancev.

Glavni razlogi za povečanje lojalnosti zaposlenih v Rusiji so bili:

Dobra morala v ekipi (48 %),
dobro vodenje/upravljanje (47 %),
Nespremenjena višina plače (47 %),
Možnosti za usposabljanje in razvoj (44 %).

Glavna razlika med ruskimi zaposlenimi in preostalim svetom je vlogo menedžerjev za naše rojake nekajkrat manj pomembna kot v drugih državah sveta. Na primer, v Evropi in Severni Ameriki se je vloga menedžerjev za zaposlene izkazala za 2-krat pomembnejšo, v azijsko-pacifiški regiji pa 3-krat pomembnejšo kot v Rusiji!

Morda je bilo glavno vprašanje študije » Kako zavezani ste trenutnemu delodajalcu?«, ki odraža, kako so ljudje vključeni v delovni proces in so pripravljeni »v svoje delo vložiti svojo dušo«. V Rusiji so bili le ti 16 % anketiranih delavcev, medtem ko je v Evropi njihovo povprečje 39% , v azijsko-pacifiški regiji 47% , v Severni Ameriki pa skoraj 51% .

Zanimive rezultate je pokazalo vprašanje » Kaj je najmočnejši razlog, da zapustite podjetje?? V Rusiji je situacija zelo drugačna od preostalega sveta:

Pomanjkanje priložnosti za razvoj (37 %),
Nizka plača/prejemki (23 %) so veliko bolj pomembni, medtem ko
Slabo vodstvo je dober razlog za zamenjavo službe le za 8 % ruskih delavcev.

Glavni zaključki študije:

Zaradi krize se je lojalnost zaposlenih povečala na vseh področjih.
Ruski delavci so najmanj vključeni v delovni proces.
Ruske delavce bolj kot druge motivirajo plača in karierne možnosti.
Faktor vodenja v Rusiji ima veliko nižjo vrednost kot kjer koli drugje na svetu.

Gradivo posodobljeno 5.4.2018

Uspešno trženje temelji na uspešnem in kompetentnem ohranjanju starih. Da kupci po prvem nakupu ne bodo pozabili na blagovno znamko, povečajte njihovo zvestobo. Dlje kot uporabljajo storitve podjetja, več denarja vam bodo prinesli (LTV). V tem članku bomo delili glavne tehnike za ohranjanje zanimanja strank, kar neposredno vpliva na dohodek vašega podjetja.

Preden se lotimo načinov za povečanje zvestobe strank, se pogovorimo o LTV in zakaj je tako pomemben.

Kaj je LTV

Merilo LTV (Lifetime Value) kaže, koliko dohodka stranka prinese podjetju v celotnem obdobju interakcije z njo. Dlje ko se zanima za vašo blagovno znamko, več dobička bo prinesel. Zato je LTV tesno povezan s konceptom CLT () - povprečnega časa interakcije med stranko in podjetjem.

Osnovna formula za izračun LTV:

LTV = m*a*t

m—povprečni račun v obdobju poročanja;
a je število ponovljenih operacij v obdobju poročanja;
t je povprečna življenjska doba v metriki obdobja poročanja.

Višji kot je LTV, bolje je za podjetje. Zadovoljne stranke se vedno znova vračajo. Nizek LTV pomeni, da stranke ne ostanejo prisotne in ima podjetje velik odliv uporabnikov.

Razlogi za nizek LTV in velik odliv strank

Če želite rešiti težavo, morate razumeti njene vire. Uporabniki lahko zavrnejo storitve podjetja iz več razlogov:

Nizka kakovost blaga in storitev
Začnite s tem, kar konča v rokah strank. Nihče si ne želi, da bi se kupljeni izdelek dan po nakupu pokvaril in da bi storitev začela dajati napake. To močno škoduje ugledu podjetja in prestraši stranke.
Nizka raven storitev za stranke
Stranke morajo biti s storitvijo zadovoljne. Če podjetje ne zna rešiti uporabnikove težave, izgubi zaupanje vanj.
Pomanjkanje konkurenčnosti
Podjetja se morajo nenehno izboljševati, da izstopajo od drugih blagovnih znamk.
Naravni vzroki
Ti vključujejo tiste dejavnike, na katere podjetje ne vpliva: selitev stranke, sprememba njegovih hobijev ali družbenega statusa itd.

Kako povečati zvestobo strank?

Blagovne znamke povečujejo zvestobo na različne načine. Pomembno je najti metode, ki bodo delovale posebej za vaše podjetje. Spodaj je 8 delovnih taktik, ki jih uporabljajo različna podjetja:

Za ustvarjanje dodatne vsebine uporabite objave sledilcev na družbenih medijih

Vsebina, ki jo ustvarjajo aktivne stranke, je najboljši način, da popestrite svoj vsebinski načrt in pritegnete pozornost tistih, ki so še v dvomih. Poleg tega se uporabniki pozitivno odzovejo, ko blagovna znamka uporabi njihovo vsebino na svojih straneh v družbenih omrežjih. Predvsem pa ne pozabite označiti avtorjev objav.

Na primer, strokovnjaki Soda Stream redno govorijo o svojih naročnikih na Facebook strani in blogu blagovne znamke ter delijo svoje povratne informacije.

Dajte darila kar tako

Podarite uporabnikom majhna, a prijetna presenečenja. Naročniki bodo veseli, da podjetje ceni njihovo sodelovanje pri razvoju blagovne znamke.

Na silvestrovo je ekipa storitve Yandex.Music izbrala najbolj aktivne uporabnike in jim poslala komplet tematskih nalepk in ročno podpisano razglednico:

Nalepke bodo pritegnile pozornost drugih in postale reklama za blagovno znamko, ročno podpisana razglednica pa bo komunikaciji s stranko dodala toplino.

Poslušajte stranke in izboljšajte storitve

Na primer, v začetku leta 2018 smo naredili anketni bilten, v katerem smo naročnike spraševali o temah, ki so jih zanimale. Na podlagi odgovorov smo pripravili vsebinski načrt za naš blog:

Vedno pustite strankam možnost, da predlagajo svojo idejo, ki je ni na seznamu, in jih spodbudite k sodelovanju v anketi: majhna nagrada - dodatni popust, brezplačna dostava ali testni dostop - bo povečala število ljudi, ki so pripravljeni odgovoriti vprašanja.

Spodaj je nekaj virov, ki olajšajo ustvarjanje anket in strukturiranje prejetih informacij:

Za ustvarjanje anket in glasovanj uporabite Polldaddy, Survey Monkey ali Google Forms. Ponujajo preproste nastavitve in funkcije.
ChartsNinja ali Infogram vam lahko pomagata objaviti svoje rezultate. Naložite tabelo z rezultati in pridobite impresiven grafikon ali infografiko.

Vedno ostanite povezani

Stranke bodo bolj verjetno govorile o vaših neuspehih kot o vaših zmagah. Nezadovoljna objava o Kiehl'su je postala začetek celotne preiskave:

Kiehl's je našel način, kako se rešiti iz situacije in zmanjšati nezadovoljstvo strank. Opravičila se je, poslala kurirja in izdelek stranke poslala v pregled:

Bodite drugačni od svojih konkurentov

Ne gre za popuste, temveč za funkcije, storitve, vire in druge stvari, ki zagotavljajo vrednost vašim strankam.

Če vaš izdelek ali storitev ni nič boljši od vaših konkurentov, je lahko storitev za stranke prednost. Na primer, lastnik trgovine s stripi Shield Comics za svoje redne uporabnike odloži knjige, ki jih zanimajo, in celo posebej kupi publikacije, če ustreznih ni na voljo. Poleg tega jih na Facebooku osebno obvesti, ko kaj vrednega pride na zalogo. Ta pristop pritegne veliko kupcev:

Naj bo najbolj udobno

Warby Parker izdeluje nova očala hitreje kot njegovi konkurenti. Strankam ni treba ure in ure telefonirati, izpolnjevati neskončnih obrazcev in čakati več dni ali tednov na odgovor. Samo stopite v stik s podjetjem na Twitterju in strokovnjaki vam bodo takoj odgovorili.

Zahvaljujoč temu pristopu se stranke ponovno obračajo na Warby Parker in jih priporočajo svojim prijateljem:

»Očala so kot obesek okoli vratu, a le za oči. To si ponavljam, ko naslednjič kupim očala Warby Parker, ki jih v resnici ne potrebujem.”

Razmislite, kako lahko naredite običajne dejavnosti bolj priročne za uporabnike. Majhne stvari, kot so samodejno naročanje, izpolnjevanje obrazcev in opomniki, jim bodo olajšale življenje. Najmanj časa naj porabijo za nakup izdelka ali storitve in največ časa za uživanje.

Rešite težave svojih strank

Podarite svoji stranki brezplačno dodatno ugodnost, ki bo rešila njihovo težavo in olajšala življenje. Potem boste zanj postali ne le dobavitelj blaga, ampak boste praktično nenadomestljivi.

Studio Artemya Lebedeva je ustvaril storitev Typograph. Poenostavlja postavitev besedila. Ekipa EMAILMATRIX je razvila orodja, ki pohitrijo delo strokovnjakov za elektronsko pošto.

Naj bo kakovost vaša prednostna naloga

Dokažite kakovost svojega izdelka z dejanji. Na primer, Standard & Strange je v svojem glasilu prikazal, kako izgledajo njihovi čevlji po 1,5 letih uporabe:

Kot vsaka prednost tudi zvestoba strank ni dana zastonj. Vendar je vredno truda.

Večja kot je zvestoba, večji je prihodek podjetja in manjši je odliv strank. Zadovoljne stranke bodo zagotovo povedale svoji družini in prijateljem o vas in to je najboljša reklama.

Katero od predlaganih strategij boste uporabili, se odločite sami, vendar se potrudite, da bo vaša blagovna znamka nenadomestljiva in nepozabna.

V tem članku smo govorili o značilnostih LTV in kako ga povečati. Naslednjič bomo govorili o tem, kako pravilno izračunati LTV na vsaki stopnji prodajnega lijaka. Spremljajte objave člankov in ostanite v stiku z nami.

Dejavniki, ki vplivajo na zvestobo strank

Za izgradnjo učinkovitega sistema upravljanja zvestobe strank in razvoj programov za povečanje zavezanosti potrošnikov je treba opredeliti glavne dejavnike, ki vplivajo na zvestobo. Obstajata dve skupini dejavnikov: racionalni in iracionalni, ki se razlikujejo za različna področja interakcije med potrošniki podjetja.

Slika 1. Dejavniki, ki vplivajo na zvestobo strank. Author24 - spletna izmenjava študentskih del

Vsak od zgoraj navedenih dejavnikov igra pomembno vlogo pri oblikovanju sistema zvestobe. Njihov vpliv se razlikuje glede na to, na kateri stopnji je odnos podjetja do stranke. Za pozitiven razvoj zvestobe so potrebni osnovni pogoji, odsotnost katerih izniči vsa prizadevanja za povečanje zavzetosti potrošnikov. To je nevljudnost osebja, nedosegljivost službe za podporo in nezmožnost rešitve naročnikovega problema, negotovost glede uporabe ali delovanja izdelka ipd.

Obstajajo tri stopnje zvestobe strank:

zadovoljstvo;
predanost;
partnerstvo.

Treba je opozoriti, da je strategija upravljanja zvestobe razvita ob upoštevanju logike in čustev. Nekatere dejavnike, ki vplivajo na povečanje zvestobe kupcev, je mogoče logično utemeljiti, na primer cena izdelka. Dejavnike, kot je kakovost storitve ali odnos potrošnika do podjetja/izdelka/znamke, upoštevamo s čustvenega vidika.

Pri tem morajo tržniki najti ravnotežje med uporabo logike in čustvi kupcev, saj medsebojno vplivajo drug na drugega. Uporaba čustvene komponente pri razvoju strategije poslovnega razvoja vam bo omogočila, da vsa svoja prizadevanja usmerite v izgradnjo odnosov s strankami. Kompleks zgornjih dejavnikov je celovit sistem, vendar je za natančnejšo sliko treba vsak dejavnik obravnavati ločeno. Nekateri kazalniki so za dejavnost podjetja pomembnejši, drugi manj pomembni.

Opomba 1

Podjetja, ki si prizadevajo postati osredotočena na stranke, sprejemajo ukrepe za povečanje zvestobe strank. To so ukrepi, ki ne le izpolnjujejo, temveč tudi presegajo pričakovanja potrošnikov.

Metode in orodja za povečanje zvestobe strank

Za povečanje zvestobe strank se uporabljajo različne metode in orodja:

visoka raven storitev;
redni opomniki o podjetju, njegovih izdelkih itd.;
pošiljanje sporočil o novostih in posebnih ponudbah;
zagotavljanje popustov;
izdaja varčevalnih kartic;
darila in presenečenja;
tekmovanja in nagradne igre;
organiziranje kluba rednih strank;
čestitke za rojstni dan in druge praznike;
pošiljanje blagovnih znamk časopisov ali knjižic.

Raven storitev je eno izmed prednostnih orodij za povečanje zvestobe strank. Strokovna storitev in hiter odziv na pritožbo ali povpraševanje omogočata, da se stranka počuti pomembno za organizacijo. Strankam lahko ponudite dodatne storitve glede na posebnosti dejavnosti podjetja. Zadovoljen kupec ga bo priporočil svojim prijateljem in znancem, medtem ko bo nezadovoljen kupec negativne kritike razširil na ogromno ljudi.

Od časa do časa morate stranko spomniti na obstoj podjetja. Lahko pošljete SMS ali e-pošto, nevsiljivo ponudite uporabo storitev ali nakup izdelkov, vključno z novimi artikli. Pridobivanje novega kupca stane podjetje nekajkrat več kot obdržanje starih rednih kupcev.

Popusti so orodje, ki kupce pritegne, ne poveča pa njihove zvestobe. Podjetja lahko izdajo diskontne kartice s fiksnim zneskom popusta ali kumulativne diskontne kartice. Slednja v podjetje pripelje nove stranke, saj lahko kartico uporabljajo tudi prijatelji in znanci njenega lastnika. V večini primerov takšna kartica stranko veže na podjetje, saj se z vsakim novim nakupom popust poveča.

Drugo učinkovito orodje za povečanje zvestobe kupcev so darila in presenečenja ob nakupu. To je lahko majhen in nepomembno drag spominek, ki bo v kupcu vzbudil prijetna čustva in ga znova vrnil v trgovino.

Pozornost podjetja blagodejno vpliva na zvestobo strank. Čestitke ob rojstnih dnevih in drugih praznikih spremljajo popusti, darila ali posebne storitve.

Igralne mehanike so postale priljubljene v sistemu povečevanja zvestobe kupcev oziroma igrifikaciji. Zbiranje nalepk, da bi na koncu kupili zbirko igrač, posode ali aparatov brezplačno ali z velikim popustom, sili potrošnike k pogostim nakupom za določene zneske.

Stranke, ki se pridružijo klubu rednih strank, prejmejo dodatne privilegije.

Programi zvestobe strank

Nabor metod in orodij je podlaga za razvoj programov za povečanje zvestobe strank. Cilj programa zvestobe je doseči določen obseg prodaje s povečanjem števila strank. To je kratkoročni cilj, dolgoročno si podjetja prizadevajo pridobiti manjše število stalnih strank, ki bodo prinašale večji dobiček kot veliko število enkratnih strank.

Mnoga podjetja se omejijo na izdajo diskontne ali bonus kartice in menijo, da so uvedla program zvestobe. Pravzaprav je tak program celoten sklop dejavnosti, katerih cilj je zadovoljiti potrebe ciljne publike, jih spodbuditi k dolgoročnemu vzajemno koristnemu sodelovanju in povečati obseg prodaje blaga in storitev.

Opomba 2

Programi zvestobe so široko uporabljeno orodje za povečanje zvestobe kupcev v panogah, za katere so značilni visoki stroški izdelkov ali znatni pribitki. To so trgovske verige, letalske družbe, finančne in bančne organizacije, dostavne službe itd.

Obstajajo odprti in zaprti programi zvestobe, ki imajo svoje prednosti. Stopnja odprtosti pomeni dostopnost programa zvestobe naročniku. Vsak se lahko pridruži odprtemu programu zvestobe. Za sodelovanje v zaprtem programu zvestobe morate izpolniti določene pogoje: opraviti nakup za določen znesek, izpolniti obrazec itd.

Slika 2. Prednosti zaprtih in odprtih programov zvestobe strank. Author24 - spletna izmenjava študentskih del

Ključ do uspešnega delovanja vsakega kozmetičnega salona je vračanje strank. Vendar pa je to zelo težko doseči, ne da bi povečali zvestobo strank vaši blagovni znamki. Vsak vodja kozmetičnega salona bi si moral nenehno postavljati vprašanje: "Kaj je bilo narejeno, da bi se stranka želela vrniti k nam?" V bistvu je zvestoba kupcev zvestoba blagovni znamki, zaupanje, da bo stranka pri vseh drugih pogojih prišla k vam.

Na stranko osredotočen pristop ali program zvestobe

Obstajata dve nasprotujoči si mnenji: za nekatere je ključ do zvestobe strank prisotnost dobro razvitega programa zvestobe, za druge pa je temelj dobrega odnosa strank do vas postavljen na stranki usmerjenem pristopu k delu. Pravzaprav sta obe možnosti pravilni. Ker je glavna stvar v njihovem delovanju rezultat, ki ga na koncu dobite.

Zagovorniki h stranki usmerjenega pristopa menijo, da mora kozmetični salon storiti vse, da je obiskovalec s prejetimi storitvami zadovoljen, šele nato z različnimi tehnološkimi rešitvami spodbuja njegov dober odnos do vas. Po tej strategiji mora kozmetični salon resnično postati podjetje, v katerega se želite vračati, saj za stranke naredi vse, kar lahko: obiskovalce pričaka udobno okolje, razumevajoča administratorka, nasmejano osebje in strokovnjaki, ki opravljajo svoje delo. profesionalno.

Zagovorniki drugega scenarija so prepričani, da je program zvestobe posledica uporabe sodobnih marketinških tehnologij. Na primer, uporaba kumulativnih bonusov, uporaba kartic za popuste, znižane cene "za svoje" in tako naprej.

naredite program, ki temelji na potrebah naročnikov, in ne na tem, kaj je za vas dobičkonosno, še posebej pa ne na tem, da to počnejo vsi konkurenti.

Kako meriti zvestobo

Stopnjo zvestobe lahko ocenite s preprosto anketo. Na primer, z vprašalnikom ali klicem stranke vprašate, ali so zadovoljne s storitvami, ki jih prejmejo od vas. Vprašanje bi lahko zvenelo takole: »Prosimo, na lestvici od 1 do 10 ocenite verjetnost, da nas boste priporočili svojim prijateljem in znancem?« Na podlagi rezultatov ocenjevanja lahko vse obiskovalce segmentirate v tri kategorije:

Slabo (0-6 točk). Verjetno je, da se stranka ne le ne bo vrnila v vaš salon, ampak bo pustila tudi negativne ocene o vašem delu.
Normalno (7-8 točk). Dobro si opravil, ampak to je tudi vse. Ljudje pridejo k vam, ker nimajo boljše možnosti.
Odlično (9-10 točk). Super, uspelo ti je doseči zvestobo!

Drugo obvezno vprašanje: "Zakaj ste dali ravno to oceno?" To vam bo pomagalo natančneje prepoznati prednosti in slabosti vašega dela.

Poznati morate težave vaše stranke

Vsako leto se v Moskvi in Sankt Peterburgu odpre veliko kozmetičnih salonov, vendar le redki od njih lahko preživijo v konkurenčnem okolju tega trga. Zdaj lahko vsako dekle izbere primeren salon na podlagi stroškov storitev, lokacije, koncepta projekta, kakovosti storitev in sistema zvestobe. Zato nekatere stranke izberejo samo preizkušene salone, druge pa priročne (izbira je odvisna od okoliščin).

Da bi bile stranke zveste kozmetičnemu salonu, je v prvi vrsti potrebna kakovostna storitev in storitve, usmerjenost k strankam in poznavanje težav vaše stranke, ki jih salon pomaga reševati. Na primer, obstajajo obiskovalci, ki zaradi zasedenosti ne morejo preživeti veliko časa v salonu, zato jim za udobje ponudite možnost obiska več storitev hkrati. To smo izvedli v prvem salonu, v drugem pa je bila VIP soba, kjer lahko vse storitve opravimo v zasebnosti.

Ne smemo pozabiti, da preden razširite svojo bazo strank in privabite nove obiskovalce, morate pomisliti na tiste, ki zdaj obiskujejo vaš salon (ali kliniko). Storitve in blago boste lažje prodajali tistim, ki vedo za obstoj vašega projekta in so do njega uspeli razviti »topla čustva«.

Res je težko najti nekaj edinstvenega v smislu storitve, poleg tega pa ni vedno primerno. Ekipa Keep Looking naredi vse, da se vsaka stranka počuti udobno. Za razliko od mnogih drugih salonov, tukaj ni nobenih težav. Zgodi se, da si po posegu želiš še malo ostati v tem vzdušju, se sprostiti, pa nimaš kam iti, ni prostora, kjer bi se lahko sprostil. Pogosto se temu ne posveča pozornosti, če salon deluje "v toku". Tudi za to smo poskrbeli.

Čakalnica salona ima lastno knjižnico, do katere lahko za simbolično ceno vstopijo imetniki knjižnične izkaznice.
Strankam nudimo pijačo, dobrote (vse vrste sladkarij, lizike, čokolade) in najnovejše časopise. Leta 2018, v čast mednarodnega dneva žena, je Keep Looking kupil več kot 1000 tulipanov, da bi ustvaril vzdušje veselja, pomladi in praznovanja.

Namesto velikega praznovanja prvega rojstnega dne salona, smo se odločili, da ta proračun uporabimo za mesec dni popustov v čast tega dogodka: 10% na vse izdelke in 15% na celoten seznam ponujenih storitev. To je pomagalo zadovoljiti potrebe dveh kategorij prebivalstva naenkrat: ugoditi rednim strankam in dati možnost obiska salona za tiste, ki si ne morejo privoščiti storitev v "Keep Looking", vendar so o tem že dolgo sanjali. Skladno s tem bo slednji od prej omenjenih potrošnikov pozneje dovolj motiviran, da prihrani denar in išče priložnost, da se vrne na Keep Looking.

Za povečanje zvestobe je povratna informacija preprosto potrebna. Pomanjkanje znanja o svojih prednostih ali napakah vam ne bo omogočilo nadaljnjega uspešnega razvoja. Stalno nas zanimajo mnenja naših strank preko anket na Instagram računu salona in upoštevamo vsa priporočila. V zvezi s tem je bilo oktobra 2017 po številnih prošnjah odločeno, da se izvede več lekcij ličenja. Osnovno načelo: ne pretok, ampak individualno učenje.

Pogosto organiziramo »dneve strank«. V komentarjih publikacije »Instagram«, ki vsebuje obvestilo o njegovem prirejanju, uporabniki postavljajo vprašanja, ki jih zanimajo, naslednji dan (neposredno na »Dan stranke«) pa je oddaja v živo, kjer jim odgovarjajo predstavniki blagovne znamke. Tudi na ta dan kupci prejmejo znatne popuste na izdelke blagovne znamke, ki ima "Dan kupca".
Mimogrede, ne le stranke morajo biti zveste salonu, ampak tudi osebje mora biti zvesto strankam. Zaposlene je treba usposobiti, da o storitvah in izdelkih govorijo, z obiskovalci komunicirajo prijazno, ne zavračajo, temveč ponujajo alternative za reševanje problemov. Vedno je dragoceno, ko skrbijo za vaše udobje in vam poskušajo pomagati.

Tako so pozornost do podrobnosti, udobno okolje, hitra storitev, individualni pristop do vsake stranke (skrb zanj) povsem sposobni obdržati stranke in privabiti nove.

Pri anketiranju strank mora obstajati sistematičen pristop

Anastasia Yuditskaya, direktorica promocije in razvoja podjetjaProLAN

O podjetju. ProLAN že od leta 1991 razvija programske izdelke za rusko podjetje. Od leta 2013 so področje delovanja podjetja rešitve za obvladovanje zaznane kakovosti storitev in čustvene zvestobe strank.

Če želite povečati zvestobo strank v kozmetičnem salonu, morate najprej ugotoviti, od česa je odvisna: kaj je vašim strankam všeč in kaj jim, nasprotno, povzroča nezadovoljstvo. Kot orodje za pridobivanje teh informacij je logično uporabiti sodobne tehnološke rešitve (terminali na dotik za ocenjevanje kakovosti storitev): prvič, brez papirologije, in drugič, takšne naprave lahko dodatno uporabite za oglaševanje svojih storitev.

Obstajata dva kanala za prejemanje informacij o nezadovoljstvu in navdušenju strank:

Povratne informacije – ocene, ki jih stranke pustijo, če imajo ustrezen motiv. Pomembno je, da jim zagotovite možnost podajanja povratnih informacij na preprost in priročen način.
Redne reprezentativne ankete strank. Njihova temeljna razlika od povratnih informacij je, da pobuda prihaja od vas, ne od stranke. Želite prejemati informacije, kar pomeni, da morate nadzorovati stopnjo odzivnosti in zanesljivost podatkov. Kupce je treba pozvati k sodelovanju v anketi in upoštevati tiste, ki na vprašanja nočejo odgovoriti. Ni vam treba anketirati vseh strank, določiti morate reprezentativen vzorec, ki vam bo omogočil razumevanje vtisov vseh strank (celotne populacije).

Povratne informacije lahko razdelimo na dve vrsti: končne povratne informacije in impulzne ocene.

Končni pregled je kratka anketa, ki jo naročnik opravi samoiniciativno. Vključuje celovito oceno: koliko je bilo naročniku všeč oziroma kakšna je verjetnost, da ga bo priporočil (NPS), pa tudi podrobnosti, kaj točno mu je bilo všeč/ni všeč in zakaj. Končni pregled vam omogoča, da:

prisluhniti strankam in ugotoviti temeljne vzroke njihovega nezadovoljstva in občudovanja
zmanjšati verjetnost negativnih ocen na družbenih omrežjih in drugih straneh na internetu.

Ocena impulza– čustvena ocena, da želi klient oditi »tukaj in zdaj«. Na primer, stranka ni zadovoljna s kakovostjo prejetih storitev in želi izraziti svoje nezadovoljstvo. V tem primeru bo kliknil rdečega smeška na napravi na dotik in ga po možnosti pospremil s sporočilom. Če se boste na nezadovoljstvo ustrezno odzvali in poskušali rešiti težavo, preden stranka odide, boste zmanjšali verjetnost, da bo stranka ostala slabega okusa in se ne bo vrnila ali javno izrazila svojega nezadovoljstva na spletu.

Zdaj o reprezentativnih raziskavah. Takšne raziskave so potrebne za razumevanje "v številkah":

Kako zadovoljne so bile stranke z obiskom vašega salona v 1. četrtletju, kako zadovoljne v 2. četrtletju itd.?
kako zadovoljne so bile stranke s frizerskim, manikirskim, kozmetičnim salonom ipd.

Za to je potrebno pridobiti celostno oceno (na primer meritev NPS) zadovoljstva odjemalcev, najbolje pa jo je pridobiti z različnih vidikov:

po kategoriji strank (nova/redna stranka, spol, starost)
po kategoriji storitev (frizerstvo, manikura, masaža, kozmetični postopki).

Poleg tega je pomembno redno vrednotenje dejavnikov, ki vplivajo na čustveno zvestobo kupcev, in to z različnih vidikov. Ocenjevanje takšnih dejavnikov je pravzaprav prepoznavanje ozkih grl in možnih prednosti kozmetičnega salona, s čimer lahko predvidite želje obiskovalcev salona in preprečite njihovo morebitno nezadovoljstvo.

Zdaj, ko smo razumeli osnovne koncepte, bom razložil, kako najbolje izvesti zbiranje informacij v praksi. To metodo imenujemo »reprezentativne ankete s povratnimi informacijami«. To je naslednje:

Na skrbniški mizi je nameščen monoblok z zaslonom na dotik. Izvaja program v konstantnem načinu, ki strankam omogoča, da zapustijo impulzne ocene
Ko stranka plača prejete storitve, jo administrator pozove k sodelovanju v anketi in na njenem računalniku zažene program, kjer izpiše kategorijo in vrsto storitve stranke. Ta program izvaja anketo na monitorju, ki ga vidi stranka
Stranka lahko na vprašanja odgovori ali zavrne. Program upošteva tudi zavrnitev sodelovanja v anketi.

Za pridobitev celovite ocene in učinkovito ovrednotenje dejavnikov mora skript ankete vsebovati tri obvezne korake:

S takšnim prejemanjem informacij od strank boste imeli zanesljive ocene, vedeli boste, od česa so odvisne, in se nanje lahko zanesete pri odločitvah za izboljšanje kakovosti storitev. Kompetentno delo na sebi je neposredna pot do povečanja čustvene zvestobe vaših strank.